O que é chargeback e como proteger seu e-commerce?

O comércio eletrônico tem experimentado um crescimento exponencial nas últimas décadas, proporcionando conveniência aos consumidores, mas também apresentando desafios únicos para os comerciantes. Um desses desafios é o chargeback, um termo que se tornou cada vez mais relevante no cenário do ecommerce.

Entendendo o chargeback:

O chargeback ocorre quando um consumidor contesta uma transação diretamente com a administradora do cartão de crédito. Isso geralmente ocorre devido a razões como fraude, produtos não recebidos, produtos defeituosos ou discrepâncias entre o que foi prometido e o que foi entregue. Quando um chargeback é iniciado, o valor da transação é devolvido ao consumidor, e o comerciante pode enfrentar taxas adicionais e perda do produto ou serviço.

Causas comuns de chargebacks:

1. Fraude: Transações fraudulentas são uma das principais razões para chargebacks. Os criminosos usam informações roubadas para fazer compras, e quando o titular legítimo do cartão percebe a fraude, inicia um chargeback.
2. Produtos ou serviços não recebidos: Se os clientes não receberem o que compraram, seja devido a atrasos na entrega ou problemas logísticos, eles podem solicitar um chargeback.
3. Produtos defeituosos ou não conforme anunciado: Se os produtos entregues não atenderem às expectativas do cliente, seja por defeitos ou discrepâncias em relação à descrição, isso pode levar a chargebacks.
4. Cobrança não autorizada: Algumas cobranças podem ser feitas sem a autorização explícita do cliente, resultando em contestações.

Diferença entre chargeback, estorno e reembolso:

Critério	Chargeback	Estorno	Reembolso
Definição	Contestação de uma transação pelo cliente junto à administradora do cartão de crédito, resultando na devolução do valor ao consumidor.	Cancelamento de uma transação por parte do emissor do cartão, geralmente devido a fraude ou erro na transação.	Devolução do valor ao cliente pelo comerciante como resultado de uma solicitação ou insatisfação, sem a intervenção da administradora do cartão.
Responsabilidade	Responsabilidade do comerciante, que pode sofrer penalidades e taxas adicionais.	Responsabilidade do emissor do cartão (banco do cliente) em caso de fraude ou erro.	Responsabilidade do comerciante, que pode decidir reembolsar o cliente por razões como insatisfação ou problemas com o produto ou serviço.
Processo Iniciado por	Cliente, que contesta diretamente com a administradora do cartão.	Geralmente iniciado pelo emissor do cartão após detecção de fraude ou erro.	Cliente, que solicita ao comerciante a devolução do valor pago.
Custo para o Comerciante	Pode resultar em custos adicionais, taxas e perda do produto ou serviço.	Pode envolver taxas do processador de pagamento, mas o custo geralmente é suportado pelo emissor do cartão.	Pode envolver taxas de processamento, mas o custo é suportado pelo comerciante.
Motivações Comuns	Fraude, produtos não recebidos, produtos defeituosos, cobrança não autorizada.	Fraude, erro de processamento, transação não reconhecida.	Insatisfação do cliente, produtos defeituosos, atrasos na entrega.

 

Quem é responsável pelo chargeback?

A responsabilidade no chargeback pode variar dependendo das circunstâncias específicas que levaram à contestação da transação. Geralmente, a responsabilidade recai sobre uma das seguintes partes:

Comerciante/Vendedor:

• O comerciante é frequentemente considerado responsável quando o chargeback é resultado de produtos defeituosos, serviços não entregues conforme prometido, cobranças não autorizadas ou qualquer outra situação em que o cliente tenha uma justificativa legítima para contestar a transação.
• A falta de transparência nas políticas de devolução, descrições inadequadas dos produtos ou serviços, ou falhas na resolução de problemas com o cliente podem aumentar a probabilidade de responsabilidade do comerciante.

Banco emissor do cartão:

• O banco emissor do cartão é responsável em casos de chargeback relacionados a fraudes, transações não reconhecidas ou qualquer atividade suspeita que ocorra sem a autorização do titular do cartão.
• Se o emissor do cartão detectar uma transação fraudulenta e iniciar o chargeback, a responsabilidade geralmente recai sobre o banco emissor.

Titular do cartão (cliente):

• Em alguns casos, a responsabilidade pode ser atribuída ao titular do cartão se ficar evidente que o chargeback foi iniciado de maneira injustificada, por exemplo, se o cliente tentar contestar uma transação legítima.

Para mitigar o risco de chargebacks, os comerciantes devem adotar práticas sólidas de segurança, transparência nas transações e atendimento ao cliente eficaz.

Principais fluxos de um chargeback

Contestação inicial pelo titular do cartão:

• O titular do cartão percebe uma transação não reconhecida, uma cobrança indevida, um produto não recebido, entre outras razões, e decide contestar a transação.
• O cliente entra em contato com o emissor do cartão (o banco que emitiu o cartão de crédito) para iniciar o processo de chargeback.

Notificação ao comerciante:

• Após a contestação, o emissor do cartão notifica o comerciante da transação contestada, fornecendo detalhes sobre o motivo do chargeback.
• O comerciante pode receber um aviso por meio do processador de pagamentos ou diretamente da administradora do cartão.

Investigação pelo comerciante:

• O comerciante inicia uma investigação interna para determinar a validade da contestação.
• O comerciante verifica registros de transações, informações de entrega, comunicações com o cliente e quaisquer outras evidências relevantes.

Resposta do comerciante:

• Com base na investigação, o comerciante prepara uma resposta documentada, apresentando evidências que apoiem a validade da transação.
• A resposta é enviada ao processador de pagamentos ou à administradora do cartão.

Análise pela administradora do cartão:

• A administradora do cartão revisa a resposta do comerciante e as evidências apresentadas.
• A administradora avalia se a contestação é válida e decide se aceita ou rejeita o chargeback.

Devolução de fundos ao titular do cartão:

• Se o chargeback for aceito, a administradora do cartão reverte os fundos para a conta do titular do cartão.
• O comerciante sofre uma perda financeira correspondente ao valor da transação mais eventuais taxas de chargeback.

Custos adicionais e consequências:

• Além da perda financeira direta, o comerciante pode enfrentar custos adicionais, como taxas de chargeback, penalidades e impactos na reputação do negócio.
• Em casos graves, pode haver restrições à capacidade do comerciante de aceitar pagamentos com cartão.

Feedback e melhoria contínua:

• O comerciante pode utilizar informações obtidas durante o processo para melhorar políticas de atendimento ao cliente, processos de transação e prevenção de fraudes, visando evitar futuros chargebacks.

É crucial para os comerciantes adotarem práticas proativas para prevenir chargebacks, como implementar medidas de segurança, manter políticas claras de devolução e oferecer um atendimento ao cliente eficaz. A prevenção é muitas vezes mais eficaz do que lidar com chargebacks após sua ocorrência.

Como proteger seu e-commerce

Transparência nas descrições:

Forneça descrições detalhadas e precisas dos produtos ou serviços oferecidos, minimizando assim a possibilidade de descontentamento do cliente.

Verificação de identidade:

Implemente medidas de segurança, como verificações de identidade, para reduzir a ocorrência de transações fraudulentas.

Processamento seguro:

Utilize gateways de pagamento seguros e esteja em conformidade com os padrões de segurança de dados, como o PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

Políticas de devolução claras:

Estabeleça políticas de devolução transparentes e forneça canais de comunicação eficazes para resolver problemas antes que os clientes recorram aos chargebacks.

Monitoramento de transações:

Monitore regularmente as transações para identificar padrões suspeitos e atividades fraudulentas.

Suporte ao cliente eficiente:

Ofereça suporte ao cliente eficiente para resolver problemas rapidamente e evitar que os clientes recorram a medidas drásticas, como chargebacks.

Notificações e atualizações de status de pedido:

Mantenha os clientes informados sobre o status de seus pedidos por meio de notificações automáticas, reduzindo a incerteza e a probabilidade de chargebacks.

Conclusão

Enfrentar o chargeback pode ser desafiador para quem vende online, mas é possível gerenciá-lo eficientemente com a implementação de práticas sólidas de segurança, transparência e atendimento ao cliente.

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